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Hochschule Osnabrück - University of Applied Sciences

Customer Relationship Management (CRM)

Drei-Ebenen Vorgehensmodell zur Einführung von CRM

Kompetenzzentrum Kundenbeziehungsmanagement

  • Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur kundenorientierten Unternehmensführung. Ziel ist es dabei, alle kundenbezogenen Prozesse sowohl in Marketing, Vertrieb, Kundendienst als auch in Forschung, Entwicklung und weiteren Kerngeschäftsprozessen zu optimieren.
  • Das Kompetenzzentrum CRM für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) bietet zielgerichtete Beratung entlang eines drei Ebenen Top-Down Vorgehensmodells an:
    • CRM Strategieentwicklung
    • CRM Prozessmanagement
    • CRM IT-Management
  • Dadurch erreichen wir eine erfolgsorientierte und an den Zielen des Unternehmens ausgerichtete ganzheitliche Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagement. Weitere Informationen finden Sie in unserer Broschüre "Neue Wege zur optimalen Kundenbindung".

Wissenszentriertes Kundenbeziehungsmanagement – Wie Customer Artificial Intelligence Ihr Unternehmen smart macht

  • „Wenn Siemens wüsste, was die Kunden von Siemens wissen.“ oder
  • „If knowledge is power, customer knowledge is high octane power.“ (Davenport, 2007).

Der heutige Kunde ist nicht mehr länger nur der „Abnehmer“ von Produkten und Dienstleistungen. In unserer vernetzten Gesellschaft besitzt er eine eigene Stimme und teilt seine Erfahrungen intensiv mit anderen Kunden. Er nutzt die Transparenz des Internets über Preise und Märkte aus, um intelligente Kaufentscheidungen zu treffen. Daher wird es für Unternehmen immer wichtiger eine lernende Beziehung zum Kunden auf Augenhöhe zu etablieren und Wissen vom, über und gemeinsam mit dem Kunden zu entwickeln. Nur so kann das Unternehmen wettbewerbsfähige Lösungen zur passgenauen Befriedigung des Kundenbedürfnisses bereitstellen.

Mit dem Knowledge Blueprint for Customer Relationship Management (KnowBlueC) stellt der Autor eine strukturierte Systematik vor, die ein Unternehmen auf dem Weg zur smarten und kundenzentrierten Wissensorganisation führt. Ein „Blick hinter die Kulissen“ rund um Customer Artificial Intelligence erlaubt es dem Leser zudem aktuelle Hype-Themen wie Big Data, Business  Analytics und Data-Mining, Machine Learning, Neuronale Netze und (Chat-) Bots besser zu verstehen und für den eigenen Unternehmenseinsatz einzuschätzen. Vielfältige Workshopanteile mit konkreten Verfahren, Methoden und Vorlagen ermöglichen die direkte Umsetzung im Unternehmen.

Schmidt, Andreas: Wissenszentriertes Kundenbeziehungsmanagement – Wie Customer Artificial Intelligence Ihr Unternehmen smart macht. Kohlhammer Verlag, 2020, ISBN: 978-3-17-039109-3, 452 Seiten mit 192 Abbildungen

Verlagsseite

 

Leitfaden: Kundenbeziehungsmanagement

  • Wie können Sie vorgehen, um CRM in Ihrem Unternehmen erfolgreich einzuführen?
    • Haben Sie eine 360 Grad Sicht auf Ihre Kunden?
    • Wollen Sie Ihre Kundenzufriedenheit und Ihren Kundenwert erhöhen?
    • Wie müssen dazu Ihre CRM-Strategie und Ihre kundenbezogenen Prozesse gestaltet sein?
    • Welches CRM-System ist für Sie das Richtige?
    • Wie führe ich Kundenbeziehungsmanagement in meinem Unternehmen ein?
  • Informieren Sie sich in unserem Leitfaden und in einem persönlichen Gespräch.

 Marktübersicht: CRM-Systeme auf Basis freier Software (Open Source)

  • Welche IT-Systeme unterstützen mich im Kundenbeziehungsmanagement?
  • Kurze Steckbriefe zu gängigen Open Source CRM-Systemen.

Bezug der Informationsmaterialien:

  • Bitte fragen Sie uns zum Bezug des Leitfadens und der Marktübersicht an.

Publikationen & Vorträge
unter anderem:

  • SCHMIDT, ANDREAS; HOYER, JULIUS: Learning Systems Methods for intelligent SCRM. In: Gronau, N., Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Electronic Commerce, Universität Potsdam (Hrsg.): ERP Management 10 (2014) 2, GITO mbH Verlag, 2014, S. 33-36
  • SCHMIDT, A.; HOYER, J.: Social CRM – Wie sich kleine und mittlere Unternehmen im sozialen Netzwerk Ihrer Kunden platzieren. In: Gronau, N., Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Electronic Commerce, Universität Potsdam (Hrsg.): ERP Management 8 (2012) 2, GITO mbH Verlag, 2012, S. 32-35
  • SCHMIDT, A., UNGER, A.: Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand  - Mit Vernetzung zum Erfolg. In: Mehr Erfolg im Mittelstand , Qualität und Controlling, Stadthalle Bielefeld, Bielefeld, 6. April 2011
  • Schmidt, A.: Customer Relationship Management – Strategien, Prozesse und Implementierungen. In: Kundenbeziehungsmanagement - ein zentraler Wettbewerbsfaktor, Regionalcentrum für Electronic Commerce Anwendungen , Osnabrück, 24. November 2009

Credentials
Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) ist eine Förderinitiative des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie.